韩国企业AI客服调查：预期减员未成真，明确人机交接标准成成功关键

韩国人力资源科技公司 리멤버앤컴퍼니 (Remember&Company) 于10月30日发布了《AI客户体验报告》，揭示了韩国主要企业在引入人工智能进行客户服务后的真实人力变化与运营成效。该报告基于对韩国主要企业客户应对（CS）实务人员和决策者的调查。

数据显示，尽管在未引入AI的企业中，有36%预计引入后会导致人力减少，但实际运营AI的韩国企业中，仅有18%减少了人力，反而有29%增加了客服人员。45%的企业选择不裁员而是重新分配工作任务。这表明“AI必然导致客服裁员”的预期在实际现场并未完全实现。

报告还指出，即使引入了AI，客户仍倾向于寻找人工服务。50%的企业反映客户最常要求转接人工客服，45%的企业遇到客户重复提交相同咨询的情况。虽然响应速度加快，但未能达到客户期望的解决水平。此外，企业内部指标（如响应时间、处理成本）改善率为65%，而客户满意度等外部感知指标的改善率仅为52%，存在明显落差。

决定AI客服项目成败的关键因素并非仅在于AI本身的性能，而在于是否预先制定了“AI与人工客服的角色分工标准”。在AI引入效果超出预期的企业中，78%具备此类标准；而在效果不及预期的企业中，这一比例仅为32%。然而，目前仅有8%的引入AI的企业将此标准文档化，多数依赖员工经验。

随着AI应用扩大，企业对客服人员的技能要求也在变化。53%的企业认为“AI工具使用能力”和44%认为“数据解读与分析能力”变得更加重要，超过了情感应对与共情能力（30%）。这反映出新的需求是监控AI并在适当时机介入的人工判断力。

目前，74%的受访企业已引入或正在试点AI客服，但全面扩展至全公司、全渠道的比例仅为6%。53%的企业计划在未来一年内扩大AI投资，仅4%计划缩减。新应用领域主要集中在咨询摘要/自动分类（30%）、语音机器人（26%）和实时辅助人工客服（24%），而非直接替代客户的聊天机器人（19%）。